|
ポスターセッションの報告要旨の |
| 日本マーケティング学会 カンファレンス・プロシーディングス Vol.12 |
| 機能不全行動の尺度開発とサービス産業の類型化 |
| 上元 亘 京都産業大学 経営学部 准教授 |
| 発行 ： 2023年11月20日 |
| 分類：一般報告 |
| 報告要旨 ： サービスにおける顧客の機能不全行動，いわゆる迷惑行為はダークサイドの消費者行動として，サービスの生産や組織へネガティブな影響を与えることが課題である。機能不全行動の具体的な行動については，先行研究において，顧客の機能不全行動は従業員への苦情や暴力，施設や設備のフリーライド，商品の詐取，他の顧客にネガティブな影響を与える行動といったものがある。 顧客の機能不全行動はサービス・マーケティングにおいて研究が進められており，特に近年研究が盛んになっているが (Lages et al. 2023)，一般性・普遍性を追求する反面産業や業種による違いは考慮されず，先行研究における顧客の機能不全行動を測定する尺度は従業員に対する苦情が多く，他の行動はほとんど取り上げられてこなかった。 本研究は，顧客の機能不全行動の次元性に着目した尺度開発を探索的因子分析によって行い，その尺度をもとにしたサービスの産業ごとの顧客の機能不全行動をクラスター分析によって明らかにする。本研究の分析により得られる知見は，サービスの多角化を行う企業に対する貢献にもなると考えられる。 |
| キーワード ： サービス・マーケティング 機能不全行動 探索的調査 |
>一覧
