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ポスターセッションの報告要旨の |
| 日本マーケティング学会 カンファレンス・プロシーディングス Vol.13 |
| ネットワーク分析による顧客経験品質の測定尺度の検証 |
| 顧客経験マネジメントへの応用を見据えて |
| 五島 光 経営戦略研究所株式会社 |
| 発行 ： |
| 分類：一般報告 |
| 報告要旨 ： å本研究の目的は顧客経験の品質を測定する尺度の1つである「EXQ」を国内の事例で検証することである。顧客経験とそのマネジメントに関する学術研究は増えており，今後急成長する分野である。適切で信頼性の高い顧客経験を提供することはビジネス全体のパフォーマンスにとって重要である。顧客経験のマネジメントにとって必要なことの1つとして，顧客経験品質の測定がある。既存研究では，いくつかの測定尺度が開発され応用されているものの，いまだ確立された尺度は存在していない。しかし，有力なものは存在しており，現在最も利用されている尺度がEXQである。本研究では，研究発展の途上にある顧客経験品質の測定し，ネットワーク分析によって顧客経験を構成する要素がお互いどのような関係にあることを調査することでEXQの有効性・応用可能性を検証する。それによって顧客経験のマネジメントを行う際に，どの要素に注力するべきかを判断しやすくなるという実務的な貢献も視野に入れる。 |
| キーワード ： 顧客経験 顧客体験 ネットワーク分析 |
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