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ポスターセッションの報告要旨の |
| 日本マーケティング学会 カンファレンス・プロシーディングス Vol.14 |
| 顧客ロイヤルティに影響を及ぼす要因の分析 |
| 携帯電話サービスの事例を通して |
| 界 群波 嘉悦大学 ビジネス創造研究科 |
| 発行 ： |
| 分類：一般報告 |
| 報告要旨 ： 本研究は，日本のモバイル通信サービス市場を対象に，顧客ロイヤルティに影響を与える主要因を検討した。企業による調査よび理論的枠組みを含む先行研究を踏まえ，顧客満足度に影響する要因として「ブランド力」「通信品質」「サービス内容」「料金プラン」の4変数を抽出した。顧客満足度が顧客ロイヤルティを高める先行研究は多くあるため，本研究ではこれを前提に，4変数が顧客ロイヤルティに与える直接的影響に焦点を当てた。顧客ロイヤルティの向上は，売上及び利益率に有意な正の効果をもたらす。 これらの変数を基に，独自にアンケートを設計し，収集したデータを定量分析した。しかし，想定した4変数だけでは顧客ロイヤルティの形成を十分に説明できないことが判明した。例えば，「ブランド力」の評価項目では，限られた選択肢が消費者の選択動機を捉えきれていない可能性がある。そこで，一部の回答者に対しインタビュー調査を実施し，実際の利用経験に基づく選好要因を深掘りした。その結果，アンケートだけでは捉えにくい「料金プランの複雑さへの不満」「通信品質の地域差」「長期利用者向け施策への要望」などの有効で実践的な知見を得た。 |
| キーワード ： 顧客ロイヤルティ SERVQUALモデル 顧客満足度 携帯電話サービス市場 |
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