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 日本マーケティング学会 ワーキングペーパーVol.8 No.8 
サービス提供者に対する顧客フィードバックにおける 個人および環境要因が与える影響
Moderating Roles of a Personal and Environmental Factors on Customer Feedback toward Service Providers
上元 亘
京都産業大学 経営学部 准教授
発行:2022年03月15日
更新:2022年03月15日
分類 : 論文
要約 :
サービス企業にとって、顧客からもたらされるフィードバックは多くの恩恵をもたらす顧客市民行動の一要素として論じられてきており、サービス品質の向上や改善に貢献することが明らかになっている。特に、店舗や施設といったサービススケープにおいて顧客の従業員やマネージャーに対する対面でのフィードバックは企業にとって最も有益であることが検証されている反面、サービススケープにおける顧客フィードバックはサービス・デリバリーを阻害したり、他の顧客に対して負の感情を抱かせたりすることが示唆されている。本研究は知覚サービス品質とフィードバック意図との因果関係を、フィードバック客観性と知覚店舗混雑度というサービススケープにおいて生じる個人的・環境的要因の双方が調整することを実証した。サービス企業はこの知見を踏まえ、店舗環境や顧客に提供するサービスのカスタマイズの程度に応じた顧客フィードバックのマネジメントを行うべきである。
キーワード : 顧客フィードバック サービススケープ フィードバックの客観性 店舗混雑度
ページ数 : 表紙1 + 本文21
ファイルサイズ : 1977KB


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