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第1回顧客起点のサービスマーケティング研究報告会（春のリサプロ祭り） |
第1回顧客起点のサービスマーケティング研究報告会（春のリサプロ祭り）
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＊学会員のみ参加いただけます。入会後、お申込みください。
テーマ：ハイテク＆ハイタッチによるサービス・カスタマイゼーション
- パーソナライゼーションとカスタマイゼーションを通した顧客経験の創造：サービス経験におけるハイテクとハイタッチの役割をどう読み解くか
小野 譲司（青山学院大学経営学部 教授） - ハイテク＆ハイタッチによるサービス・カスタマイゼーション：JCSIデータを用いた実証研究」
酒井 麻衣子（中央大学 商学部 准教授）
神田 晴彦（野村総合研究所 ビッグデータイノベーション推進部 上級研究員）
小野 譲司
酒井 麻衣子
神田 晴彦
顧客の個人的要求に応えるカスタマイゼーションは、優れた顧客経験を作り出す鍵となる。サービス・マーケティング研究では、サービス担当者が顧客と相互作用しながら行う「ハイタッチ」と、機械、ロボット、人工知能、あるいはオンラインやモバイルなどのテクロジーを介した「ハイテク」のパーソナライゼーションに分けて取り扱われることが多い。しかし、昨今、両者を二律背反ではなく、どのように組み合わせて顧客経験を創造するか、という問題意識に立った新たな研究フロンティアが拓かれている。
本研究会では、ハイタッチとハイテクが、顧客の個人的要求をみたすうえで役割を、顧客経験と顧客によるサービスの知覚・評価に焦点を当てて理論的・実証的に探求している。
本セッションでは、①カスタマイゼーションについての理論研究を概観し、②複数のサービス分野を対象とした、JCSI（日本版顧客満足度指数）データを用いた実証研究の結果を報告する。
日 時：2019年3月16日（土） 14:45-16:15
＊リサプロ祭り全体では、9:00-18:00になります。
詳細は、全体プログラムを確認のこと。
場 所：青山学院大学 青山キャンパス 17号館3階 17310教室 >MAP
東京都渋谷区渋谷4丁目4-25
JR山手線、JR埼京線、東急線、京王井の頭線、東京メトロ副都心線 他「渋谷駅」より徒歩10分、
東京メトロ銀座線・千代田線・半蔵門線「表参道駅」より徒歩5分
参加費：1,000円（どこかの研究会に参加申請すれば、全ての研究会に参加できますが、
参加費は申し込まれた研究会の資金となります）
定 員： 先着350名（リサプロ祭り全体の定員）
応募締切：2019年3月14日（木）
【お願い】
＊当日は、サイト掲載の為会場の様子を撮影予定です。問題がある場合は、当日、プロジェクト企画運営メンバーにお伝えください。
＊報告会は定員制であり、追加募集などの処理が煩雑になるため、キャンセルができないことをご了解ください。
