マーケティング・
リサーチプロジェクト

顧客起点のサービスマーケティング研究会

【研究目的】
 サービス・マーケティング分野の学術研究に基づいて、顧客起点のサービス・マーケティングのマネジメント課題を各種の顧客データを用いて、理論的かつ実証的に探求し、解決策を導くための枠組みと手法を開発する。
 サービス産業に焦点を当てた研究は数多い。例えば、個別産業に特化した研究(例えば、金融、医療、観光、交通など)に加えて、近年、工学系で萌芽しつつあるサービス工学やサービスサイエンスといった工学的アプローチがある。一般的な経営学でもケース研究の対象となることは言うまでもない。その中にあって、本リサーチプロジェクトは、サービスマーケティング分野で蓄積された伝統的および先端的な研究知見に依拠し、マーケティング研究ならではの視点と知識を探求し、実務と研究に関心の深い学会員とも共有し、発展させる機会とする。
 
【研究方法および研究計画】
具体的な研究課題は3つある。

  1. サービス品質・顧客満足・ロイヤルティ連鎖の測定と分析、そして、業績データとの関連性についての分析手法と指標を検討し、実証研究を行う。データは、過去9年間のJCSI(日本版顧客満足度指数)データ、ならびに個別企業のVOC(顧客の声)データ、企業ないしブランド単位の業績データを用いる(研究に用いるJCSIデータはサービス産業生産性協議会の協力による)。
  2. 顧客フィードバックデータ(VOC、サーベイ、行動履歴などの顧客データ)の収集、分析、活用に関して、分析手法をはじめとした技術的側面と、マネジメントサイクルをいかに構築するかについての組織的側面の検討を行う。
  3. 顧客マネジメント論における顧客資産のマネジメントに、紹介価値、影響価値、知識価値を含めた顧客エンゲージメントを考慮した枠組みとその有効性を検討する。

 

【研究期間】
2018年4月〜2019年3月

 

【リーダー】
小野 譲司 青山学院大学 経営学部 教授

 

【企画運営メンバー】
小川 孔輔 法政大学大学院 イノベーションマネジメント研究科 教授
神田 晴彦 野村総合研究所ビッグデータイノベーション推進部 上級研究員
酒井 麻衣子 中央大学 商学部 准教授
田原 祐太 株式会社インテージコンサルティング
森川 秀樹 株式会社インテージコンサルティング 執行役員
山岡 隆志 名古屋商科大学 商学部 教授

 

【研究報告会の案内】
次回開催日が決定次第、お知らせします。
 

 
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